一、背景与目标随着5G、人工智能等技术普及，数字服务成为社会刚需。然而，视障、听障、肢体障碍等群体面临操作复杂、信息获取难等问题。中国广电依托自身技术优势，推出“数字普惠行动”，旨在通过无障碍终端适配、专属服务通道和公益培训，构建包容性数字生态。
二、核心举措
- 无障碍信息服务
语音交互升级：在广电5G手机营业厅APP中集成AI语音助手，支持语音查询套餐、缴费、故障申报等功能，视障用户可通过语音指令完成全流程操作。
字幕与手语服务：联合视频平台为直播、点播内容提供实时字幕；试点“AI手语虚拟主播”，为听障用户提供新闻、政策解读等手语视频服务。
- 无障碍终端适配
定制化设备：推出支持“一键呼叫客服”“语音导航”的残障人士专用机顶盒，简化操作界面；与手机厂商合作开发“无障碍模式”，放大图标、增强触控反馈。
触觉反馈技术：在部分智能终端中嵌入振动提醒功能，帮助听障用户感知来电、短信及报警信息。
- 技能培训与公益支持
社区培训计划：联合残联、社区服务中心开展“数字技能课堂”，教授智能手机使用、防诈骗知识等，2023年已覆盖超10万人次。
公益合作：与公益组织“黑暗中对话”“声波视界”合作，为视障用户提供免费流量包、无障碍观影设备租借服务。
- 无障碍服务平台
开通全国统一的“广电助残服务专线”，提供手语视频客服；
在APP内增设“无障碍入口”，集成紧急呼叫、社区服务预约等高频功能。
三、成效与案例
覆盖规模：截至2024年6月，中国广电的无障碍服务已惠及全国超300万残障用户，累计处理无障碍服务工单42万次。
典型案例：
听障用户张某通过“AI手语主播”及时获取医保政策信息，顺利完成线上报销；
某视障用户借助语音导航功能，独立完成首次5G套餐续费。
四、未来规划
技术深化：研发AI手语翻译引擎，支持方言及罕见手语识别；
场景扩展：在智慧家庭场景中引入“无障碍家居控制”，通过语音联动家电设备；
标准制定：推动通信行业无障碍服务标准建设，联合产业链上下游共建包容性技术生态。
五、参与方式
残障人士可通过以下途径获取服务：
下载“中国广电营业厅”APP，开启“无障碍模式”；
拨打10099客服热线，转接手语视频客服；
前往线下营业厅，申请残障人士专属终端设备适配服务。